Ayudar al ciudadano en lo fundamental es el cometido que comparten Benita Chaparro, encargada de la limpieza de un hospital en Alcalá de Henares; Elena Mateos, gerente del servicio de ayuda a domicilio de Clece en Madrid, e Iria Rey, gerente de residencias en Galicia. Forman parte de los servicios esenciales del país, el esqueleto profesional que sostiene las principales funciones de la sociedad y garantiza que los ciudadanos más vulnerables estén acompañados y asistidos. En boca de todos durante y tras la pandemia, las tres mujeres coinciden hoy en que la sociedad aprecia cada vez más su labor y la resumen con sencillez: “Trabajamos para que nadie se sienta abandonado”.

José Manuel Ramírez, presidente de la Asociación de Directoras y Gerentes de Servicios Sociales, compara los servicios esenciales, garantes del Estado del bienestar, con la jerarquía de las necesidades humanas que ingenió el psicólogo Abraham Maslow hace más de 100 años: “Cada individuo ordena sus prioridades. Cuando alguien no tiene los mínimos de subsistencia estos se convierten en lo primero, lo más acuciante. Por ejemplo, vemos a gente que deja de pagar la luz para alimentarse. Luego viene lo que afecta a la salud. Después, la educación. Y por último, y no menos importante, los servicios sociales”.

Una lista ampliada

El BOE extraordinario de marzo de 2020, publicado en plena pandemia, amplió la lista de las actividades esenciales, equiparando los trabajos de Chaparro, Mateos y Rey a los de bomberos, médicos o fuerzas de seguridad. Su importancia está fuera de toda duda, pero no sucede lo mismo con su visibilidad, un asunto que saltó al debate público con casos como el de Valentina Cepeda, encargada del servicio de limpieza del Congreso, que se ocupaba de la desinfección de los micrófonos en los plenos y copó varios telediarios nacionales. Ramírez encuentra beneficiosa esta exposición, pero explica cuál es la mejor manera de prestigiar su tarea: “Lo primordial es que haya una relación directa entre el reconocimiento de la sociedad y el salario y las condiciones laborales”.

Estas actividades esenciales, como la limpieza hospitalaria o la ayuda a domicilio, funcionan mediante colaboración público-privada, un modelo en el que la Administración determina las condiciones de los servicios y las empresas concurren en concurso público a su gestión. Una fórmula que Gonzalo Calvín, director regional de Interiores y Logística de Clece, una de las compañías adjudicatarias, entiende que tiene margen y potencial para crecer: “El modelo tiene historia y hay que seguir perfeccionándolo. Garantizar la excelencia de estas prestaciones, y dignificar y profesionalizar a sus empleados, pasa por contar con una dotación presupuestaria suficiente. La Administración tiene que entenderlo así. Nosotros somos servidores públicos que mediante gestión indirecta aportamos conocimiento, experiencia, flexibilidad, innovación y una rápida capacidad de adaptación, como se demostró en la pandemia, para que estos servicios siempre lleguen con calidad a los ciudadanos”. Y añade: “Bajo esa premisa, llegamos incluso a renunciar a presentarnos a aquellas convocatorias cuyas condiciones no nos permiten prestar el servicio con la calidad que nos autoexigimos”.

Las auxiliares de ayuda a domicilio (SAD), un servicio que emplea a 150.000 personas en España, son los primeros ojos en detectar el abandono o la soledad no deseada. Su relevancia se evidenció, aún más, durante la pandemia, en palabras de Elena Mateos, gerente del SAD prestado por Clece en ocho distritos de Madrid: “Las auxiliares no solo limpian o hacen la compra. Día a día evalúan el deterioro físico o cognitivo de los usuarios, o identifican situaciones de depresión. Dan la voz de alarma y, a partir de ahí, podemos tomar medidas. Gracias a ellas muchas personas no se han quedado solas, sin poder comer o mantener una higiene. Y, por qué no decirlo, por esta ayuda no han fallecido”.

Unas 27.000 personas en la ciudad de Madrid reciben este servicio, cada vez más variado y completo, cuya solicitud requiere de un grado de dependencia reconocido: “Aparte de los SAD, las prestaciones pueden incluir terapeutas, psicólogos, peluqueros, podólogos o animadores. E incluso una gestora de trámites, una figura novedosa que ha gustado mucho y que ayuda en temas bancarios y logísticos a los usuarios que no tienen una red familiar o social”, añade Mateos.

El objetivo de esta prestación es que los usuarios sean independientes y autónomos el máximo tiempo posible. Mateos subraya la importancia de descongestionar su tramitación: “Muchos usuarios con derecho a esta prestación siguen esperando a que se la concedan por motivos burocráticos. La Administración tiene que hacer un esfuerzo para eliminar la lista de espera y lograr un acceso universal”.

Para que el servicio evolucione, se antoja clave la inversión en tecnologías como los detectores de presencia o de consumo energético, que ayudan a que los auxiliares detecten conductas anómalas de los usuarios. Una factura del gas excesivamente baja puede hacer saltar las alarmas: “Cuanto antes logremos identificar el deterioro, antes podremos retrasarlo con medidas correctoras. Que las personas permanezcan en sus casas es fundamental para reducir costes del sistema público”.

Limpiar un quirófano, explica Benita Chaparro, conlleva un protocolo pautado, una técnica concreta que hay que dominar: “Somos profesionales de la limpieza. Hay una serie de normas que hay que aprender y unos procedimientos muy precisos. No consiste solo en pasar un trapo. Desinfectamos un espacio para que sanitariamente sea seguro”.

Este servicio posibilita, entre otras cosas, que se intervenga a un paciente con todas las garantías o que los residuos biosanitarios se retiren y traten adecuadamente. Chaparro, coordinadora del servicio de limpieza del Hospital Universitario Príncipe de Asturias de Alcalá de Henares (Madrid), gestionado por Clece, lleva 34 años dedicada a que todas las unidades del centro estén siempre limpias y desinfectadas y, por tanto, disponibles en todo momento: “Los médicos siempre han entendido que nuestro trabajo es fundamental. Sin él, sobre todo durante la pandemia, lo teníamos difícil”.

Según el INE, unas 530.000 personas están afiliadas al sector de la limpieza en España. En un hospital como el de Chaparro la desinfección se extiende por todo el recinto, incluso por las zonas y objetos más inesperados. Los limpiadores se ocupan de las sillas de las salas de espera y de las camas de las habitaciones de los médicos que están de guardia, pero también del reciclaje de ropa, plásticos y cartón y del control de plagas. “Durante la pandemia, con el trajín que había en el hospital, había que desinfectar a cada momento una silla, una mesa, una cama… Todo. Estábamos en primera línea. La gente se dio cuenta de que no solo limpiábamos, sino de que hacíamos posible que viniesen y se quedasen en el centro de forma segura”.

Chaparro considera que esa sensación de reconocimiento perdura años después: “Con lo que ha sucedido tenemos más en cuenta a los profesionales de la limpieza. La gente viene con otra actitud, está más sensibilizada. Y se lo piensa más a la hora de ensuciar”. Termina reivindicando la importancia de la profesionalización de su sector: “En esa época necesitábamos refuerzos y no siempre teníamos tiempo para enseñar. Por eso es tan importante la formación y la capacitación”.

Iria Rey, gerente de residencias CleceVitam en Galicia, argumenta que el modelo de atención centrado en la persona no debería ser una excepción, sino la norma: “Centrarse en la persona debería ser el estándar, lo básico. El sentido común nos dice que hay que personalizar la atención y volverla más cercana. No podemos trabajar igual con todos los residentes. Si nunca te ha gustado hacer gimnasia o pintar, ¿por qué vas a hacerlo obligado en una residencia?”.

La vía para que los centros residenciales ofrezcan una atención más individualizada pasa por establecer unidades de convivencia con preferencias y gustos similares. Da más detalles Rey, uno de los 200.000 trabajadores del sector residencial en España, según la Asociación de Directoras y Gerentes de Servicios Sociales: “Por ejemplo: si un residente tiene 80 años y está perfecto de salud, querrá comer con gente que le dé conversación y que pueda salir a pasear con él”.

Acertar en la composición de estos pequeños grupos depende en gran medida del acierto en la definición del perfil del que ingresa. Médicos, psicólogos, terapeutas, auxiliares, trabajadores sociales y animadores mantienen una entrevista con el usuario y buscan afinidades entre el resto de la población residencial. “Volvemos a la idea de pequeñas familias. Es vital determinar los gustos y necesidades, pero también identificar los conflictos que puedan tener, las necesidades económicas o logísticas, la red familiar que les apoya. Son vidas muy largas, con muchas rutinas adquiridas que hay que respetar”.

En las residencias que dirige Rey, el perfil habitual de usuario es una mujer -el 80% del total lo son- con una dependencia mínima. La media de edad está en torno a los 80 años y los ingresos en ellas se retrasan cada vez más: “Intentamos romper los estereotipos porque observamos cómo les cuesta dar el paso a los usuarios, pero también a las familias. Hay que cambiar la filosofía. La idea es que las personas que entren conserven sus facultades e incluso mejoren”.